Le service client, l’un des principaux postes de coûts des opérateurs

Les Echos

Selon AT Kearney, 18  % des coûts des opérateurs sont absorbés par les centres d’appels. La moitié des salariés seraient employés à l’étranger, principalement en Tunisie et au Maroc.

Les centres d’appels sont un poste de coûts très important pour les opérateurs télécoms, qu’ils soient internalisés ou externalisés chez des prestataires comme Teleperformance, Webhelp ou d’autres. En moyenne, selon le cabinet de consultant AT Kearney, 18  % des coûts d’un opérateur télécoms français proviennent des centres d’appels. Les effectifs des opérateurs dans ce domaine prouvent l’importance de ce poste de dépenses : SFR fait travailler 12.000 téléconseillers, dont 9.000 à 10.000 chez des sous-traitants. Environ 8.000 sont basés à l’étranger.Bouygues Telecom revendique, lui, 2.300 salariés dans ses centres d’appels. Ils sont tous en France. Les sous-traitants en font travailler 2.000 de plus, dont 1.000 à l’étranger. Pour sa part, Orange estime que 80 à 90 % des salariés en centres d’appels sont basés en France. Et chez Free, plus de 4.000 salariés travaillent dans l’assistance téléphonique. Certains sont en Ile-de-France. La filiale du groupe au Maroc, Total Call, emploie, elle, 1.700 salariés.

En une décennie, les centres d’appels se sont multipliés, principalement au Maroc, en Tunisie et dans l’Ile Maurice, au point de devenir un secteur primordial, avec le tourisme, de ces économies. « Pour des actes purement administratifs, il est très avantageux, en termes de coût, d’externaliser ces fonctions, dans des pays où il n’y a pas de barrières linguistiques », explique un consultant. Selon les chiffres du SP2C, le syndicat professionnel qui regroupe les centres d’appels en France, un téléconseiller marocain coûte 550 euros par mois contre 1.520 euros pour un travailleur français.

Les chiffres globaux restent difficiles à obtenir car rien n’oblige les sous-traitants à les rendre publics. Ainsi, Gérard Chausset, maire adjoint de Mérignac, estime qu’environ 60.000 emplois dans tous les centres d’appels ont été délocalisés depuis le début des années 2000. Aujourd’hui, selon Sébastien Crozier, de la CFE CGC -Unsa, ils sont « environ 30.000 à travailler à l’étranger pour des opérateurs télécoms français », soit un chiffre proche des effectifs dans l’Hexagone. Et, avec l’arrivée de Free Mobile et la pression sur les marges qui s’ensuit, chacun redoute des suppressions de postes. Le SP2C estime qu’entre 5.000 et 10.000 emplois sont menacés à court terme.

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